群衆の叡智と社内SNS

ひょんなご縁でテックスタイルの岡田さんと知り合い、「群衆の叡智サミット2009 - Wisdom of Crowd Sumit」というイベントに参加しました。

フォーカステーマ： “群衆”が引き起こす価値の変革
あしたを変える 人の力・群衆の力
経済危機、社会システムの激動において、ますます力を増す“群衆”。
社会の主体者としてあらゆる形をとる“群衆”において、どんな変化が見られるのか。この時代に、“群衆の叡智”に期待できる、どんな可能性があるのか。

OK Waveに代表されるような「群衆の叡知」の力についてはネットの前向きな活用方法の１つとして興味を持っており、また社内SNS(Nexti)でもQ&Aがキラーコンテンツになっている状況を見ているので、イベントのタイトルを見た瞬間、直感的に「面白そう！」と感じたのでした。

退屈なセミナーだと５分もしないうちに寝てしまうのですが、このイベントは単なるプレゼンを聴くというよりはほぼパネルディスカッション形式で、またパネラーの皆さんもユニークな方が多く、そして岡田さんのファシリテーションも相まって寝る暇もないままのあっという間の４時間でした。

イベントを通じて色々な気づきがありましたが、僕が特に共感できたのがサイボウズ創業者の高須賀さんによる「今まではストラクチュアルなコンテンツが中心だったが、これからはよりケイオティックな不確実性の高いコンテキストがより重要になってくる」という言葉。Nextiを立ち上げた時のコンセプトである「セクショナリズム打破」と「みんなの知恵と力をあわせる」仕組みづくりの根底にあった想いが「日本の大企業は組織偏重」だということであり、「組織よりも個人にスポットを当てる仕組みづくり」でした。

大企業において大規模なプロジェクトを遂行するうえではピラミッド構造は不可避だとは思う一方で、今までの日本の大企業は組織の整備、ルールづくりに注力してきたあまり、組織を支えている社員ひとりひとりに対する目線が欠けていたように思います。特に１万人規模の企業となると、実は同じ会社に勤めていても知らない人がほとんどであり、人によっては10年以上も異動がなくて職場の仲間以外はほとんど知らないというケースもあるほど。

社内に目をもっと向けると、知らないだけで実は色々なユニークな人がいて、自分の趣味や考えに近い人もいるはず。そんな社員どうしが組織や立場、役職等の壁を通り越して気軽に知り合い、情報交換し、リアルな人間関係にまで発展させていく。そんな「個人」にフォーカスしたコミュニケーションのプラットフォームを作りたいという想いを形にしたのが2006年4月にオープンしたNextiでした。

中でも僕が注目しているのが、社内SNS上のQ&Aコーナー。ここでは、現在Nextiに参加している約7,600人の社員であれば誰でも気軽に質問を投げかけられる、いわば社内版OK Waveなのですが、月に50件前後、営業日ベースで平均２件／日の質問が出続け、１つの質問あたり平均数件のレスがつきます。これがオープン以来、３年間に亘って続いており、参加者の間では「とりあえずNextiに聞いてみよう」という場になりつつあります。また、ありがちな「いつも同じような人が質問したり回答したりしている」のではなく、質問によって色々な社員が登場してきますし、質問の内容も「○○業界におけるICカードの活用事例を教えて欲しい」といったものから「男３人で披露宴で歌うことになったんだけど何がオススメ？」といったものまでオン／オフ混合。

これまでにも多くの社内ナレッジマネジメントツールが作られてきましたが、なかなかうまくいかない。なぜか？理由は単純で、「群衆の叡知」を拾い集めるには「多くの人の目に晒される」ことが必須要件な訳ですが、今までの社内のQ&Aサイトはオープン当初こそ賑わうものの、そのうちに次第に廃れてしまうのです。なぜか？

ただでさえ日常業務で忙しい毎日を送っている社員が会社に来てまでわざわざ社内のQ&Aサイトまで行って、自分で回答できそうな質問があるか毎日チェックするでしょうか？これは、Nextiを企画していた2005年秋にプロジェクトメンバーと社内SNSについて議論した際の「忙しい社員がわざわざ会社にまで来てSNSをやるか？」というテーマにも通じます。Nextiのコンセプトづくりは、あえて社内SNSを立ち上げるならば、よほど「楽しい」か「役に立つ」場にしないとすぐに閑古鳥が鳴くだろう、という仮説からスタートしたのでした。

まず社員が集まる場をつくり、その上にQ&A機能を組み込むという発想が「使われるQ&A」を実現する唯一のアプローチであり、その意味では社員のリピート率が比較的高い社内SNSという場は「Q&A専用サイト」よりも「多くの人の目に晒される」可能性が高くなります。また、ログインすると真っ先に目が行く一等地、画面左上に新着のQ&Aを数件表示させることで、つい「何だろう？」とクリックしてしまうGUIや、たまたま答えられそうな質問だったら気楽にコメントを付けられる雰囲気づくりがとても重要です。

こうして実現される社内Q&Aは、従来のいわゆる「ストック型のナレッジマネジメント」とは違い、「フロー型のナレッジマネジメント」とも言えます。これはどちらが優れているということではなく、企業内には国会図書館のように整理された正しい情報を格納して引き出す「ストック型」と、日々発生する様々な質問に対してスピーディに回答できる「フロー型」の仕組みの両方が必要なんだと思っています。ただ、今までの日本の大企業ではナレッジマネジメント≒ストック型KMとなっていて、フロー型KMの仕組みの整備が今後重要になってくることでしょう。

ちなみに、ストック型のナレッジマネジメントに蓄積される情報を「形式知」とすると、社内SNS上で共有される情報は「テキスト情報ではあるけれど内容はタバコ部屋の会話のようなインフォーマルなもの」であり、「暗黙知」と「形式知」の間に位置する、いわば「中間知」といえる性質のものだと考えています。（スライドは、去年の春にナレッジマネジメントフォーラム2008で講演した資料から抜粋）

さて、かつて社内にあったQ&A専用サイトですが、次第に「聞きたいことができた社員がその時だけ訪れて質問を投げかける場」となってしまい、本来目指していた「大企業ならではのスケールメリットを活かして広く社員の叡知を結集する」にも回答を寄せる側の社員が圧倒的に不足する状況に陥りました。すると、どうなるか？

社内で各組織から「有識者」と言われる社員を集めてメーリングリストをつくり、Q&Aサイトに投稿があるとメールが流れて、「自分の領域」だと思った社員が回答を書く。でも、あくまで「組織」としての公式回答が求められるため、一社員が勝手に回答を書く訳にはゆかず上司のチェックが入る。その過程で丸められ、組織として正しいけれど無難な回答がサイトに公開されるのは早くても１週間後。これが、「組織」ありきの仕組みの限界です。

一方、社内SNS上で展開されるQ&Aは数日でトップページの新着から消えてしまうこともあって、回答の旬は当日か翌日。あくまで社員が個人の判断で書き込むので早く、内容やスタイルはインフォーマル。回答の質も玉石混合で、社内の専門家からズバリ回答が得られることもありますが、結構多いのが「正しい答え」というよりは「答を知っている人にたどり着くための情報」です。「あの人に聞くといいよ」とか「社内の技術情報データベースのここに出てるよ」とか「ググったらこんなの見つけたよ」とかいった情報。でも、質問者にしてみると「正しい答えそのもの」でなくとも、その「リンク」を「即時に」得られることの方がずっと価値があります。１万人規模の企業であれば、大抵のことは「きっと社内には誰か知っている人がいるはず」であり「どこかの社内ページに情報があるはず」であっても、あまりに多くの人や情報が社内に溢れかえっていて「情報があっても辿り着けない」ことが多々あります。こうした状況を解消するために、NextiのQ&Aは機能しうると感じています。

そんな中、「今まではストラクチュアルなコンテンツが中心だったが、これからはよりケイオティックな不確実性の高いコンテキストがより重要になってくる」という高須賀さんの言葉を聴いた時、「組織が提供する情報-->社員が発信する情報」という構図が脳裏をよぎったのでした。脳内では0.1秒にも満たない「アハ体験」でしたが、文字で説明すると何と面倒なことか…。そして、もう１つ、駒澤大学の山口さんの「完全なものを求める人は参加しないで批判だけする」という言葉。これも、まさにa-ha!でしたが長くなりそうなので割愛。

単に聴講者として楽しませてもらっただけでしたが、岡田さんのご厚意でイベント後に関係者？で開かれたお疲れさま会にも声をかけて頂きました。せっかくの機会なので参加したところ、思いのほか熱い方々と多数お知り合いになれて、これまた楽しいひとときでした。遅れてふらっと現れた小飼弾さん、たまたま空いていた僕の隣に座ったのでご挨拶。そこに居合わせた日本OSS推進フォーラムの吉岡さんと山崎はるかさんと一緒に、「プログラマーは書いたコードで評価されるのがフェアだ」というテーマでしばし盛り上がりました。３人とも初対面でどんな方かも良く知らなかったのですが、あとでググったら皆さん凄い方だったようで、何とも素敵な出会いでした。

その後、唯一、会場で「はじめまして」でなかった福岡さんを見つけて、しばらく社内SNSネタで熱くトーク。一緒にいらっしゃった今日のパネラーの戸上さんにご挨拶したところ、実は今年のナレッジマネジメントフォーラム2009で講演されたとのこと。同じ枠で去年講演した私のこともご存知で、改めて世の中狭いなぁと実感したのでした。ふらっと参加させてもらったイベントでしたが、ふだんの仕事では絶対に接点のないような世界の方々と身近にお話ができて沢山の気づきと元気を頂けました。岡田さんに改めて感謝！の気持ちを込めて、取り急ぎ感想をメモまで。

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